PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI - VILAS

VILAS tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng website, học viên, khách hàng, đối tác và các bên có liên quan.

VILAS tiếp nhận, xem xét và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị hoặc khiếu nại liên quan đến việc truy cập website, đăng ký tư vấn, đăng ký khóa học, thanh toán, sử dụng dịch vụ đào tạo, cấp chứng nhận, bảo mật thông tin cá nhân và các hoạt động khác do VILAS cung cấp.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

Tên pháp nhân: CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HÀNG KHÔNG VÀ LOGISTICS VIỆT NAM
Tên thương hiệu: VILAS
Mã số doanh nghiệp: 0307983638
Địa chỉ trụ sở: Lầu 11 Tòa Nhà Hải Âu, 39B Trường Sơn, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh
Website: https://vilas.edu.vn
Email: program@vilas.edu.vn
Hotline: 0934 077 677

2. Phương thức tiếp nhận

Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến VILAS thông qua một trong các phương thức sau:

2.1. Phương thức trực tuyến

Gửi email đến: program@vilas.edu.vn;
Gửi thông tin thông qua mục liên hệ hoặc biểu mẫu trực tuyến được công bố trên website: https://vilas.edu.vn;
Gửi tin nhắn qua các kênh trực tuyến chính thức của VILAS được liên kết hoặc công bố trên website.

VILAS khuyến nghị người gửi sử dụng email hoặc biểu mẫu trên website để nội dung được ghi nhận đầy đủ, thuận tiện cho việc cung cấp tài liệu và theo dõi quá trình xử lý.

2.2. Phương thức qua điện thoại

Người sử dụng có thể liên hệ trực tiếp qua hotline: 0934 077 677

Thời gian tiếp nhận qua điện thoại được thực hiện trong giờ làm việc của VILAS, trừ ngày nghỉ, ngày lễ và các thời gian tạm ngừng hoạt động được thông báo trên website.

2.3. Phương thức trực tiếp hoặc qua bưu điện

Người sử dụng có thể gửi văn bản hoặc đến làm việc trực tiếp tại:

CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HÀNG KHÔNG VÀ LOGISTICS VIỆT NAM

Địa chỉ: Lầu 11 Tòa Nhà Hải Âu, 39B Trường Sơn, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh.

Các phản ánh được gửi qua mạng xã hội có thể được VILAS ghi nhận ban đầu. Trong trường hợp cần xác minh danh tính, tài liệu hoặc thông tin giao dịch, VILAS có thể đề nghị người gửi tiếp tục làm việc qua email hoặc phương thức chính thức khác.

3. Nội dung cần cung cấp

Để VILAS có đủ thông tin xem xét và xử lý, người gửi nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại và địa chỉ email;
Tên khóa học, chương trình hoặc dịch vụ có liên quan;
Mã lớp đăng ký, mã hóa đơn hoặc thông tin giao dịch, nếu có;
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Thời điểm và diễn biến sự việc;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;
Tài liệu, hình ảnh, email, biên lai, hóa đơn hoặc bằng chứng có liên quan.

Người gửi chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của các thông tin, tài liệu đã cung cấp.

VILAS có thể yêu cầu người gửi bổ sung thông tin hoặc xác minh danh tính khi cần thiết nhằm bảo vệ thông tin cá nhân và quyền, lợi ích hợp pháp của các bên liên quan.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận và ghi nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, VILAS sẽ:

Ghi nhận thời điểm tiếp nhận;
Ghi nhận thông tin người gửi và nội dung vụ việc;
Gửi xác nhận tiếp nhận qua email, điện thoại, tin nhắn hoặc phương thức phù hợp;
Chuyển nội dung đến bộ phận hoặc cá nhân có trách nhiệm xử lý.

Bước 2. Phân loại và kiểm tra thông tin

VILAS phân loại vụ việc theo các nhóm phổ biến như:

Yêu cầu cung cấp thông tin hoặc tư vấn;
Phản ánh về nội dung website;
Đăng ký khóa học hoặc chương trình đào tạo;
Học phí, hóa đơn, thanh toán hoặc hoàn tiền;
Lịch học, giảng viên, tài liệu hoặc chất lượng dịch vụ;
Tài khoản học tập, nền tảng học trực tuyến hoặc lỗi kỹ thuật;
Chứng nhận, kết quả học tập hoặc hồ sơ học viên;
Thông tin cá nhân và bảo mật dữ liệu;
Khiếu nại hoặc tranh chấp khác.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, VILAS sẽ liên hệ và đề nghị người gửi bổ sung tài liệu cần thiết.

Thời gian chờ người gửi bổ sung thông tin không được tính vào thời hạn dự kiến giải quyết.

Bước 3. Xác minh và phối hợp xử lý

Bộ phận phụ trách có thể thực hiện một hoặc nhiều biện pháp sau:

Kiểm tra hồ sơ đăng ký và thông tin học viên;
Đối chiếu email, tin nhắn, lịch sử trao đổi và dữ liệu trên hệ thống;
Kiểm tra chứng từ thanh toán, hóa đơn hoặc biên nhận;
Làm việc với giảng viên, bộ phận đào tạo, kế toán, kỹ thuật hoặc bên cung cấp dịch vụ có liên quan;
Liên hệ người gửi để làm rõ nội dung;
Đề xuất phương án hỗ trợ, khắc phục hoặc giải quyết.

Việc thu thập và sử dụng thông tin trong quá trình xử lý được thực hiện trong phạm vi cần thiết, phù hợp với Chính sách bảo mật của VILAS và quy định pháp luật.

Bước 4. Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc xác minh, VILAS sẽ thông báo kết quả qua email, điện thoại, văn bản hoặc phương thức phù hợp khác.

Nội dung phản hồi có thể bao gồm:

Kết quả xác minh;
Phương án giải quyết;
Biện pháp khắc phục hoặc hỗ trợ;
Thời gian thực hiện;
Hướng dẫn đề nghị xem xét lại trong trường hợp người gửi chưa đồng ý với kết quả.

Bước 5. Hoàn tất hoặc xem xét lại

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

VILAS đã thực hiện phương án giải quyết và thông báo cho người gửi;
Người gửi xác nhận đồng ý với kết quả;
Người gửi không phản hồi trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày VILAS gửi kết quả;
Hoặc vụ việc được chuyển đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Trường hợp không đồng ý với kết quả, người gửi có thể đề nghị VILAS xem xét lại và cung cấp thêm tài liệu, bằng chứng hoặc căn cứ có liên quan.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến

VILAS áp dụng thời hạn xử lý dự kiến như sau:

Nhóm vấn đề	Thời hạn phản hồi ban đầu	Thời hạn giải quyết dự kiến
Yêu cầu cung cấp thông tin, tư vấn khóa học hoặc hướng dẫn sử dụng website	Trong 01 ngày làm việc	Trong 03 ngày làm việc
Phản ánh về đăng ký, lịch học, tài liệu, tài khoản học tập hoặc lỗi kỹ thuật	Trong 01 ngày làm việc	Trong 05 ngày làm việc
Yêu cầu liên quan đến học phí, hóa đơn, thanh toán, hoàn tiền hoặc chứng nhận	Trong 01 ngày làm việc	Trong 07 ngày làm việc
Yêu cầu liên quan đến thông tin cá nhân và bảo mật dữ liệu	Trong 01 ngày làm việc	Trong 07 ngày làm việc hoặc theo thời hạn pháp luật quy định
Khiếu nại cần xác minh với nhiều bộ phận hoặc bên thứ ba	Trong 02 ngày làm việc	Trong 15 ngày làm việc
Vụ việc phức tạp, có dấu hiệu tranh chấp hoặc cần ý kiến cơ quan có thẩm quyền	Trong 02 ngày làm việc	Theo tính chất vụ việc và thông báo tiến độ cụ thể của VILAS

“Ngày làm việc” không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật, ngày nghỉ lễ và ngày nghỉ theo quy định pháp luật.

Trường hợp chưa thể giải quyết trong thời hạn dự kiến do vụ việc phức tạp, cần bổ sung tài liệu hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, VILAS sẽ thông báo cho người gửi về:

Lý do kéo dài thời gian xử lý;
Tình trạng xử lý hiện tại;
Thời hạn dự kiến phản hồi hoặc hoàn tất tiếp theo.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy theo nội dung vụ việc, VILAS có thể áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

Gửi email hoặc tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận;
Ghi nhận và lưu trữ lịch sử trao đổi;
Quản lý hồ sơ, tài liệu và bằng chứng có liên quan;
Kiểm tra dữ liệu đăng ký, thanh toán và lịch sử sử dụng dịch vụ;
Phối hợp giữa bộ phận chăm sóc học viên, đào tạo, kế toán, kỹ thuật và bộ phận có liên quan;
Hỗ trợ điều chỉnh thông tin đăng ký;
Khắc phục lỗi kỹ thuật hoặc khôi phục quyền truy cập;
Cung cấp lại tài liệu, hóa đơn, chứng nhận hoặc thông tin hợp lệ;
Thực hiện đổi lịch, bảo lưu, chuyển khóa học, hoàn phí hoặc biện pháp hỗ trợ khác theo chính sách của VILAS;
Áp dụng biện pháp bảo vệ tạm thời khi phát hiện nguy cơ ảnh hưởng đến dữ liệu cá nhân hoặc quyền lợi của người sử dụng;
Chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

7. Nguyên tắc giải quyết

VILAS giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các nguyên tắc:

Khách quan, thiện chí, minh bạch và đúng thẩm quyền;
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;
Bảo mật thông tin của người gửi;
Chỉ sử dụng thông tin trong phạm vi cần thiết để xử lý vụ việc;
Không gây cản trở hoặc phân biệt đối xử với người thực hiện quyền phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Ưu tiên thương lượng và thống nhất phương án giải quyết phù hợp;
Tuân thủ chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.

8. Trường hợp từ chối hoặc tạm dừng xử lý

VILAS có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý trong các trường hợp:

Nội dung không thuộc phạm vi hoạt động của VILAS;
Người gửi không cung cấp đủ thông tin để xác minh sau khi đã được yêu cầu bổ sung;
Thông tin cung cấp có dấu hiệu giả mạo, sai sự thật hoặc xâm phạm quyền của bên thứ ba;
Nội dung có tính chất xúc phạm, đe dọa, quấy rối hoặc vi phạm pháp luật;
Vụ việc đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền thụ lý;
Vụ việc đã được giải quyết và không có tài liệu hoặc tình tiết mới.

VILAS sẽ thông báo lý do từ chối hoặc tạm dừng xử lý qua phương thức liên hệ mà người gửi đã cung cấp, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

9. Quyền gửi yêu cầu đến cơ quan có thẩm quyền

Quy trình giải quyết nội bộ của VILAS không hạn chế quyền của người sử dụng trong việc gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan giải quyết tranh chấp hoặc cơ quan có thẩm quyền khác theo quy định pháp luật.

10. Thông tin liên hệ chính thức