Theo các chuyên gia nhân sự, KPIs đã được áp dụng tại Việt Nam từ những năm 2000. Đến nay, đã có trên 83% công ty tham gia khảo sát đã biết đến, có kế hoạch và áp dụng loại thước đo này. Tuy nhiên, số lượng đơn vị ứng dụng hiệu quả KPIs không thực sự cao so với thế giới. Đâu là những lí do dẫn đến việc KPIs – phương thức quản lý khá phổ biến trong lĩnh vực quản trị trên thế giới nhưng lại không được sử dụng hiệu quả tại Việt Nam? Bài viết sau sẽ đưa ra 5 yếu tố chính mà các doanh nghiệp bỏ quên khi thiết lập hệ thống KPIs.
Qua quan sát, các chuyên gia đã đưa ra một số nguyên nhân dẫn đến việc áp dụng KPIs cũng như các phương pháp đo lường hiệu suất khác không phù hợp:
1/ Nhầm lẫn giữa mục tiêu chung và KPIs
Điều khó nhất khi xây dựng KPIs là xác định mục tiêu và thước đo phù hợp. Xác định sai mục tiêu và nhầm lẫn với các KPIs sẽ dẫn đến sai lầm nghiêm trọng và mang tính hệ thống trong toàn tổ chức: mỗi cá nhân chạy theo các chỉ tiêu riêng và không theo sát các chỉ tiêu cốt yếu của cả tổ chức, khiến cá nhân đạt KPIs nhưng tổ chức vẫn không đạt được mục tiêu.
Ví dụ tiêu biểu về điều này là vụ bê bối tài khoản giả mạo của Ngân hàng Wells Fargo:
Wells Fargo là một tên tuổi hiếm hoi hoạt động ổn định suốt giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2007-2008 nhờ chiến lược cross-selling tài tình – khi một khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại Wells Fargo sẽ được khuyến khích mở thêm tài khoản tín dụng, tài khoản thanh toán trực tuyến, tài khoản tiết kiệm…
Công ty đã ép doanh số cross-selling vào KPIs nhân viên, khiến mỗi người phải bán đến 8 sản phẩm cho mỗi khách hàng mở tài khoản trong một ngày. Chưa kể trong các chiến dịch sales cuối năm, nhân viên Wells Fargo buộc phải kiếm được hơn 20 tài khoản mới mỗi ngày. Chỉ vài năm sau, công ty phát hiện 2 triệu tài khoản giả mạo đã được tạo ra vì để đảm bảo doanh số, thậm chí một số nhân viên còn “chạy chỉ tiêu” bằng cách chuyển tiền gửi của khách hàng sang nhiều tài khoản mới tạo, hoặc “sáng tạo” hơn khi mở tài khoản “khống” cho những người vô gia cư. Sau khi sự việc bị phanh phui, Wells Fargo bị phạt tổng cộng hơn 185 triệu USD vào năm 2016. Đến cuối năm 2016, số tài khoản giả mạo được phát hiện tăng lên gần 3,5 triệu.
2/ Áp dụng KPIs một cách nửa vời
Áp dụng KPIs đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi từ tư duy, kỹ năng của đội ngũ quản lý và văn hóa của doanh nghiệp, từ đó tạo cơ sở để giám sát, theo dõi quá trình vận hành của hệ thống trên con đường đi đến mục tiêu đã định. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo khi đưa ra KPIs không quyết liệt trong việc cải tổ hệ thống giao việc, không mạnh dạn đổi mới và không điều chỉnh hệ thống lương, thưởng theo giá trị của vị trí và kết quả công việc… Từ đó, dẫn đến việc đánh giá thiếu chính xác, làm cho KPIs không phát huy được hết thế mạnh.
3/ KPIs giữa các phòng xung đột lợi ích nhau
Mỗi bộ phận sẽ có những đặc trưng và mục tiêu, lợi ích riêng, và các mục tiêu này không thể được tối đa hóa trong cùng một không gian. Ví dụ như phòng Marketing sẽ quan tâm đến những giá trị vô hình được thể hiện bằng mức độ nhận thức thương hiệu, hiệu quả chiến dịch quảng cáo,…. trong khi Sales lại quan tâm đến những giá trị hữu hình bằng những con số, số lượng đơn hàng/hợp đồng mang về…. Tuy nhiên doanh nghiệp có xu hướng thiết lập KPI từ cấp cao xuống, tạo ra các mục tiêu xếp tầng, thiếu liên kết giữa các phòng ban và tạo ra căng thẳng, xung đột nội bộ. Ví dụ:
- Yêu cầu lấp đầy trên kệ hàng và luôn có sẵn hàng tồn kho để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng của bộ phận Sales sẽ tăng chi phí tồn kho của bộ phận Supply chain.
- Hoặc bộ phận Supply chain sẽ không thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu bất ngờ từ Marketing trước biến động thất thường trong nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc nâng cao chi phí điều phối và vận chuyển hàng hóa.
4/ Thiếu người chịu trách nhiệm
Thói quen quan liêu, ôm đồm của người lãnh đạo doanh nghiệp sẽ gây ra khó khăn cho việc ứng dụng mọi công cụ quản trị chứ không chỉ riêng KPIs. Thiếu phân cấp, phân quyền trong hoạt động quản lý khiến mọi quyết định, mọi kết quả đánh giá trở nên lệ thuộc hoàn toàn vào người đứng đầu doanh nghiệp, phong cách lãnh đạo này không thể phù hợp với một hệ thống quản trị hiện đại đòi hỏi mỗi cá nhân trong phải có quyền chủ động, sáng tạo để phát huy vai trò chuyên biệt của mình trong một phạm vi đủ rộng. Nhân viên cần phải được tham gia với trưởng phòng ban và cấp cao hơn trong quá trình phát triển KPIs để cung cấp thêm thông tin cho quyết định quản lý, và hiểu rõ nhiệm vụ của mình.
5/ Số lượng nhiều hơn chất lượng
Tình trạng một công ty khai hơn 3 – 5 công cụ quản trị cùng lúc; có 25 – 50 mục tiêu chiến lược; mỗi bộ phận, cá nhân có từ 20 – 80 KPIs;… đang là thực tế rất phổ biến hiện nay. Trong một buổi hội thảo, nhiều quản lý trung và cao cấp của các ngân hàng và tập đoàn nói rằng: hơn 70% thời gian của quản lý là để đi họp và làm báo cáo, nhân viên không ai nhớ được KPIs của mình nên cuối kỳ đánh giá không hiệu quả, dẫn đến việc theo dõi và kiểm soát KPIs trở nên vô nghĩa.
Tại Việt Nam, việc áp dụng thành công KPIs không phải là điều dễ dàng. Các tổ chức sẽ cần phải có sự kiên nhẫn và đoàn kết để có thể tìm ra giải pháp chung cho mục tiêu cần đạt được; trong đó, quyết tâm của người lãnh đạo cao nhất đơn vị sẽ đóng vai trò quyết định.
Theo doanhnhanonline.com.vn , ihcm.vn, evn.com.vn, ooc.vn, cdp.co.nz
—————————————-
Seminar: “KPIs in Logistics Industry: The Components Of Optimal KPIs”
Thông tin chi tiết về Seminar: https://www.facebook.com/events/2128318814097397/
- Ngày: Thứ 7 (22.12.2018)
- Thời gian: 8:30 am – 12:00 pm
- Phí tham dự: VND 200.000
- Địa điểm: VILAS, Tầng 11, Tòa nhà Hải Âu, 39B Trường Sơn, Phường 4, Quận Tân Bình, Hồ Chí Minh
- Link đăng kí: http://bit.ly/2E7zAsA
