Mở rộng thị trường sang Thái Lan với dịch vụ E-commerce, Shiseido – hãng mỹ phẩm hàng đầu Nhật Bản lại phải đối mặt với bài toán giao hàng chặng-cuối (Last-mile delivery) đầy thử thách: “Giảm lượng hàng hóa hư hỏng, mất mát và giao hàng kịp thời”.
Shiseido đã giải quyết bài toán như thế nào?
Cùng VILAS tìm hiểu nhé!
Shiseido – hãng mỹ phẩm hàng đầu Nhật Bản, chắc hẳn không còn xa lạ gì với việc triển khai dịch vụ E-commerce xuyên biên giới. Nhưng vấn đề xảy ra khi Shiseido mở rộng dịch vụ này sang Thái Lan, công ty đã phải giải quyết hàng loạt các rủi ro về: lượng hàng bị mất và hư hỏng ngày càng tăng, giao hàng chậm và sự không hài lòng giữa các khách hàng B2B.
Hãng mỹ phẩm Nhật Bản hiện hoạt động tại 120 quốc gia trên thế giới và là một trong những nhà sản xuất mỹ phẩm đầu tiên triển khai bán hàng trực tuyến cho mô hình B2B (Business-to-Business). Nhưng thị trường mỹ phẩm Thái Lan trị giá 4,3 tỉ đô la – một trong những thị trường lớn nhất ở Đông Nam Á, lại là “mối cược” quá cao cho sự thất bại trong dịch vụ giao hàng chặng-cuối.
Theo Shiseido Thailand: “Các nhóm kinh doanh Mỹ phẩm và Chăm sóc Cơ thể của chúng tôi phát triển khá mạnh, đặc biệt là trong mô hình E-commerce. Tuy vậy, quản lý và duy trì sự tăng trưởng này chưa bao giờ dễ dàng. Sai lầm khi chúng tôi có tầm nhìn giới hạn về tình trạng giao hàng chặng-cuối ở Thái Lan và cần điều hành chuỗi cung ứng của chúng tôi để bắt kịp với tình hình kinh doanh”.
Giải pháp
Giải pháp thực chất rất đơn giản: thực hiện nhiều lần giao hàng.
Sau khi bắt buộc người chuyển phát phải thực hiện ít nhất ba lần giao hàng trước khi trở lại kho hàng. Đồng thời, người chuyển phát sẽ tự động gửi thông báo cho khách hàng trước khi giao hàng lại và chính điều này giúp tăng khả năng khách hàng có mặt để nhận hàng.
Shiseido Thailand cho biết: “Các bản báo cáo điện tử và trạng thái giúp giải quyết tình trạng hạn chế khả năng hiển thị của chúng tôi. Điều này giúp chúng tôi đảm bảo hàng hóa được giao trong vòng 24h tại Bangkok và các khu đô thị, và 2-3 ngày cho các khu vực lân cận. “
Công nghệ cao không phải lúc nào cũng là giải pháp tối ưu
Các doanh nghiệp sử dụng mô hình thương mại điện tử điển hình đang phải trải qua hai khó khăn lớn trong hai dịch vụ giao hàng dặm cuối: Thời gian và chất lượng khi hàng hóa được giao.
- Với thời gian giao hàng, khách hàng yêu cầu độ chính xác cao: 80% khách hàng tại thị trường Châu Á có xu hướng muốn biết trước chính xác ngày và khoảng thời gian giao hàng.
- Chất lượng đơn đặt hàng kém hoặc không nhất quán có thể tạo ra cơn “ác mộng” Logistics đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, vì vừa phải đền bù cho khách hàng và vừa phải xử lý các quy trình trả về.
Do đó, không phải những vấn đề nào công nghệ cũng có thể dễ dàng giải quyết. Ngay cả phần mềm theo dõi tinh vi nhất sẽ không bảo đảm bưu kiện khỏi bị hư hỏng hoàn toàn trong thời gian vận chuyển hoặc giải quyết các tranh chấp khi khách hàng phàn nàn rằng họ không nhận được đơn hàng. Do vậy, doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải đầu tư đúng tiêu chuẩn cho dặm cuối cùng trước khi họ cân nhắc nâng cấp công nghệ của mình.
Ký, đóng dấu và giao hàng
Bằng cách tăng các các lần giao hàng, chúng tôi đã giúp Shiseido giảm lượng đơn hàng bị mất, nhưng bài toán giải quyết thời gian giao hàng chính xác hoặc hạn chế hàng hoá hư hỏng. Vì vậy, “đại gia” mỹ phẩm Nhật Bản đã triển khai một hệ thống chứng nhận cơ bản: mỗi khách hàng sẽ kiểm tra đơn đặt hàng của họ và ký vào hóa đơn điện tử nếu nhận được thông báo. Shiseido sau đó sẽ không chỉ ghi nhận rằng hàng hoá đã được giao đúng điều kiện, mà còn đúng thời gian – ký xác nhận rằng hàng hoá đã được giao đến khách hàng.
Shiseido và khách hàng của Shiseido có thể an tâm rằng bất kỳ vấn đề nào cũng được giải quyết nhanh chóng hơn – đơn giản hóa quá trình hoàn trả và dễ dàng hơn nhiều đối với cả Shiseido và khách hàng. Mặc dù công nghệ liên quan đến chứng minh thư điện tử là một nhu cầu cơ bản, song đây là công cụ thiết yếu cho dịch vụ giao hàng dặm cuối, giúp Shiseido phác thảo hoàn thiện lời giải cho bài toán “phàn nàn của khách hàng”.
Dịch vụ giao hàng ba lần và cung cấp chứng từ-theo-yêu cầu điện tử đã trở thành tiêu chuẩn của dịch vụ Giao hàng tận nơi của DHL eCommerce mà Shiseido đã sử dụng để thay thế các dịch vụ point-to-point của hãng. Giao hàng nội địa cũng cung cấp nhiều loại hình thanh toán – từ tiền mặt cho đến ví điện tử – cũng như các loại hình phân phối đa dạng để khách hàng chọn vị trí và thời gian thuận tiện.
Tóm lại, 3 điểm cần lưu ý:
- Tiêu chuẩn hóa quy trình phân phối sẽ dẫn đến dịch vụ giao hàng chặng-cuối chính xác và kịp thời hơn.
- Thay thế các giải pháp công nghệ bằng thủ thuật đơn giản, chẳng hạn, cố gắng giao hàng nhiều lần trong ngày làm giảm đáng kể các lô hàng bị bỏ lỡ và khiếu nại của khách hàng.
- Sử dụng dịch vụ DHL eCommerce tại Thái Lan, Shiseido đã khiến khách hàng phải “xiêu lòng” trước những nỗ lực trong vận hành phân phối và tiêu chuẩn hóa các hoạt động thương mại điện tử tại Thái Lan.
Theo future-of-ecommerce.com
