Ngày nay, người tiêu dùng trên khắp thế giới đang mong muốn nhiều hơn từ các dịch vụ, sản phẩm. Trên thực tế, đó không chỉ là sự mong muốn, mà còn là một nhu cầu thiết yếu. Hành động của người tiêu dùng đang dần khiến các chủ hàng và nhà chuyên chở định hình lại mối tương tác lẫn nhau, từ giai đoạn đàm phán hợp đồng cho đến việc khám phá các công nghệ mới.
Cùng với sự phát triển vượt bật của Amazon, người tiêu dùng có thể chọn cho mình một trong hàng nghìn sản phẩm vô tận với chi phí vận chuyển cực kỳ thấp. Do đó, nhiều chủ hàng đã không hợp tác với hãng vận tải mà làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba (3PL).
Tuy nhiên, nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng đang dẫn đến sự thay đổi từ cải tiến quy trình sang dịch vụ Logistics theo định hướng khách hàng, và tất nhiên, các nhà quản lý cần tìm hiểu sự chuyển đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động vận hành của công ty họ.
Gia tăng nhu cầu Trải nghiệm của khách hàng
Nhiều nhà bán lẻ đã chú ý đến mức tăng rõ trong mong đợi của người tiêu dùng cho mặt hàng nhất định. Theo nghiên cứu gần đây được Material Handling and Logistics báo cáo, chỉ có 3% người được hỏi cho rằng công nghệ hiện tại đã hỗ trợ tích cực dịch vụ Logistics theo ý muốn của khách hàng. Ngoài ra, 67% cho biết họ đang tích cực theo đuổi các phương pháp giúp tăng cường dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình hoàn thành đơn hàng, 56% xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng qua quy trình quyết định. Hơn nữa, một nửa số người được hỏi cho biết giảm chi phí hoạt động và cải thiện lợi nhuận là chìa khoá để tăng cường dịch vụ khách hàng. Thật không may, các mục tiêu này có thể mâu thuẫn với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, như giảm chi phí cho người tiêu dùng. Vì vậy, nhiều công ty cần phải hiểu khách hàng của mình thực sự muốn gì.
Khách hàng thực sự mong muốn điều gì?
Một số yêu cầu mà khách hàng mong đợi:
- Miễn phí vận chuyển.
- Giá cả tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
- Tình trạng vận chuyển cần cập nhật ngay lập tức.
- Giao hàng nhanh.
- …
Các quan điểm này được đưa ra dựa trên nền tảng cơ bản trong mọi ngành nghề. Sự thật là, khách hàng thường đòi hỏi nhiều hơn so với chi phí đã bỏ ra. Hơn nữa, họ muốn trải nghiệm điều đó trên tất cả các kênh mua sắm một cách liền mạch, với lợi ích được thu về một cách dễ dàng – Multichannel Merchant đã khẳng định điều này. Với yêu cầu đó, 3PLs phải nỗ lực nhằm cải thiện chi phí logistics, nhưng để tập trung vào dịch vụ khách hàng, vai trò của 3PL phải vượt xa mục tiêu truyền thống, nằm ở việc xây dựng chiến lược kinh doanh.
Cần làm gì để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
Mong muốn của khách hàng sẽ không được thỏa mãn chỉ bằng việc đơn giản hoá một quy trình. Trên thực tế, cách duy nhất để giảm chi phí nằm ở việc đưa ra cách tiếp cận đối tượng dựa trên chiến lược dịch vụ khách hàng. Hiện nay, 3PLs đang được sử dung cách này nhằm thu thập thêm insights của người tiêu dùng qua những hoạt động hàng ngày và tất cả các quá trình được ghi nhận lại sau mỗi lần bán hàng.
Ví dụ, doanh nghiệp 3PLs giúp tăng khả năng liên kết và thanh toán giữa các phương thức vận chuyển khác nhau. Không những thế, họ còn có tiềm năng loại bỏ tính không nhất quán trong thanh toán, cải tiến mô hình kế toán tổng thể hay thậm chí hạn chế hành vi vi phạm và đảm bảo theo dõi chính xác và xử lí thông tin dẫn đến suy giảm dịch vụ khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp phải kết hợp cả yếu tố con người và công nghệ để thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, họ có thể tăng cường dịch vụ và sử dụng đòn bẩy để tối ưu lợi nhuận và giảm chi phí- mục tiêu truyền thống của 3PLs, mà vẫn đạt được một lợi thế chiến lược nhất định trên thị trường.
Cùng tham khảo một số giải pháp hàng đầu cho dịch vụ logistics định hướng khách hàng
- Người tiêu dùng cần nhớ đến công ty của bạn ngay lập tức. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp danh tiếng doanh nghiệp xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và, một khi trải nghiệm của bạn gây cảm giác tiêu cực, điều đó cũng sẽ lan truyền nhanh chóng. Câu nói đơn giản này phản ánh cách khách hàng nhìn thấy ở tổ chức của bạn. Mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khác hàng phải thật tích cực, đồng thời, cần chủ động khuyến khích họ mua hàng trong tương lai. Khách hàng thường khoe khoang về việc công ty xử lý những yêu cầu của họ như thế nào chứ không chỉ riêng vấn đề của họ. Vì thế, hãy hiện diện và khiến công ty của bạn lúc nào cũng xuất hiện trong sự lựa chọn của khách hàng.
- Giải quyết chiến lược vận chuyển bằng chiến lược bán lẻ. Khi chiến lược bán lẻ và vận chuyển tập trung vào tăng lượng dịch vụ khách hàng, chi phí liên quan đến mỗi giao dịch sẽ giảm. Điều này là do khi đẩy cao khả năng hiển thị và phối hợp giữa Logistics đầu vào và đầu ra, doanh nghiệm càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà bán lẻ. Do đó, cả nhà cung cấp Logistics và bán lẻ nên có cái nhìn toàn diện về tất cả các bước trong chu kỳ sản phẩm. Điều này sẽ loại bỏ nhầm lẫn cũng như đảm bảo sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng.
- Một chuỗi cung ứng tiên phong trong dự đoán và ngăn ngừa các khó khăn cho khách hàng. Một chiến lược Logistics định hướng khách hàng hiệu quả phải dự đoán được các vấn đề có thể xảy ra, chứ không chỉ giải quyết những vấn đề đang mắc phải. Điều này có thể giải quyết bằng cách: đảm bảo rằng công ty nên có “mạng lưới rộng khắp” với tất cả đối tác. Trong một nghĩa nào đó, đây là kinh nghiệm bán hàng đa kênh, kết hợp thương mại điện tử với tất cả các kênh khác của Logistics, và một chuỗi cung ứng khép kín tất cả các quy trình lại không hạn chế chi phí tối ưu nhất. Ngoài ra, các bộ phận nội bộ có xu hướng báo cáo quá mức thành công của họ. Vì vậy, các công ty bên thứ ba có thể cung cấp các chuẩn mực về phân tích và báo cáo các hành động trong doanh nghiệp của các bên.
- Chỉ khắc phục vấn đề không đủ. Các chủ hàng cần một chiến lược cho dịch vụ khách hàng. Các chủ hàng cũng phải đưa ra các chiến lược sử dụng thuật toán và thông tin dựa trên dữ liệu để cung cấp cho khách hàng nhiều hơn mức họ cần. Tuy nhiên, những chiến lược này không được làm tăng chi phí. Thực tế, bạn không thể cung cấp cho khách hàng mọi thứ họ muốn. Nhưng, bạn có thể cho họ nhiều hơn những gì họ cần- và đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm dịch vụ cao cấp cho khách hàng.
Phát triển quy trình hoạt động của doanh nghiệp là cần thiết, tuy nhiên, chiến lược Logistics lấy khách hàng làm trọng tâm đôi khi lại mang về nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Đã có nhiều thay đổi trong ngành công nghiệp vận chuyển và Logistics. Khi thế giới ngày càng kết nối hơn, nhu cầu của người tiêu dùng càng tiến xa. Điều này đòi hỏi các công ty phải làm việc hết sức cẩn thận, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng nhưng vẫn phải duy trì các mục tiêu ổn định tài chính. Khi các công ty tập trung vào kết quả cuối cùng, thì sự hài lòng của khách hàng, lợi ích từ phát triển quy trình, lợi nhuận cùng với tăng trưởng sẽ đến một cách rất tự nhiên. Vì vậy, chẳng có lý do gì mà bạn không bắt đầu hợp tác với các doanh nghiệp 3PLs và cùng tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng.
Theo Cerasis
- Nắm bắt toàn diện hệ thống Logistics
- Thiết kế giải pháp và Quản trị dịch vụ hiệu quả
- Ứng dụng ngay các kỹ năng làm việc sau khoá học.
