Việc xem xét dịch vụ khách hàng như một yếu tố trong chiến lược Logistics Ngược của doanh nghiệp thoạt nghe có vẻ khá lạ. Bởi vì khách hàng thường không có mối liên hệ nào đến các quá trình liên quan đến các quy trình kho vận hay các vấn đề như tân trang, tái dự trữ hay bán lại. Vậy yếu tố dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến giải pháp Logistics Ngược theo cách nào?
[Case study] Sự hoàn hảo của dịch vụ khách hàng trong Reverse Logistics tại Intel
Global Reverse Logistics (GRL) là tổ chức độc quyền tại Intel trong lĩnh vực cung cấp giải pháp Logistics Ngược / Chuỗi cung ứng đối với tất cả các sản phẩm của Intel với hơn 20.000 khách hàng tại hơn 100 quốc gia và là một phần trong cấu trúc chuỗi cung ứng của Intel – xếp hạng thứ 8 trong danh sách Gartner 1 “25 Chuỗi cung ứng hàng đầu năm 2014.”
Một trong những chiến lược ưu tiên là tập trung vào dịch vụ khách hàng và cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng tập trung vào giá trị khách hàng quan tâm. Để hỗ trợ mục tiêu này, họ đã đầu tư phát triển CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), phát triển chuỗi cung ứng tập trung vào khách hàng và đảm bảo khách hàng đặt được trải nghiệm tốt nhất.
Mô hình CRM – GRL đã phát triển và triển khai mô hình CRM, tập trung vào việc tăng mức độ tiếp cận khách hàng và làm rõ giá trị của họ. Trong mô hình này họ tập trung vào:
- Thực hiện quản lý tài khoản khách hàng hiệu quả, đảm bảo các nhà quản lý tài khoản chuyên dụng luôn hỗ trợ tất cả các yêu cầu của khách hàng trong quá trình Logistics Ngược.
- Xây dựng mối quan hệ đối tác chặt chẽ với cơ sở khách hàng.
- Linh hoạt trong công tác hỗ trợ, vì nhu cầu của khách hàng thường khác nhau.
Chuỗi cung ứng đặt khách hàng làm trọng tâm – GRL tích hợp giá trị khách hàng vào chuỗi cung ứng, tập trung vào:
- Áp dụng hệ thống đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng. Mỗi năm, Intel thực hiện khảo sát khách hàng để đo lường mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng trên tất cả các doanh nghiệp và dịch vụ do Intel cung cấp.
- Hiểu giá trị của khách hàng từ đó gắn với sự khả thi trong các giải pháp chuỗi cung ứng.
- Cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng. Trong thời gian này, Intel đã có những thành công đáng kể trong việc cung cấp các công cụ chẩn đoán và trợ giúp trực tuyến để giảm chi phí và công sức trong hoạt động Logistics Ngược của Intel và với khách hàng của họ.
Trải nghiệm người dùng của khách hàng – GRL xem xét tất cả các yếu tố trong chuỗi cung ứng để đơn giản hóa quá trình tiếp cận khách hàng và giảm mức độ thao tác cần thiết từ khách hàng trong quá trình trả hàng.
Kết quả
GRL đã đạt được kết quả cao nhất từ trước đến năm 2013 là 87% đối với Reverse Logistics, phản ánh sự cải thiện đến 20% trong vòng 3 năm trong Chương trình dịch vụ khách hàng xuất sắc tại Intel. Ngoài việc tạo ra những kết quả khả quan trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, quá trình nỗ lực này còn củng cố môi trường làm tại Intel và tăng sự hài lòng công việc của nhân viên.
Theo rlmagazine.com
—————————-
Quản lí mối quan hệ khách hàng trong hoạt động Logistics Ngược chính là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp. Vậy, làm sao có thể tối ưu hóa CRM, đặc biệt trong ngành Thương mại điện tử?
Đăng kí đến với hội thảo : Reverse Logistics: From Trade-off to Cost Optimization để biết được câu trả lời!
Thông tin chi tiết về hội thảo:
