TIKI được biết đến như một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam nhưng theo báo cáo thường niên năm 2017, khoản lỗ của TIKI tăng cao gấp 3 lần vốn điều lệ và gấp 7 lần so với năm 2016, với tổng khoản lỗ lên đến hơn 320 tỷ đồng. Bên cạnh đó, một thương hiệu không hề kém cạnh về độ phủ sóng cũng đã góp mặt vào “Danh sách các công ty thua lỗ” đó là LAZADA, với mức lỗ lũy kế lên đến hơn 1000 tỷ đồng. Ví dụ của TIKI và LAZADA đã phần nào phản ánh được bức tranh chung của ngành thương mại điện tử, tuy sự phát triển của ngành công nghiệp 4.0 này đang ngày càng được đẩy mạnh, nhưng song song đó là sự tổn thất quá lớn về chi phí, và trong đó chi phí liên quan đến quá trình Reverse Logistics điển hình hơn là chính sách đổi trả của các doanh nghiệp chiếm một phần quan trọng.
Không chỉ đóng vai trò quan trọng trong tái quy hoạch quy trình sản xuất, tổ chức và phân phối sản phẩm mà thương mại điện tử còn góp phần làm đơn giản hóa nhiều quá trình giao dịch kinh doanh, giảm chi phí và thúc đẩy phát triển kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, vận hành hoạt động thương mại điện tử còn tồn đọng nhiều vấn đề cần giải quyết. Theo đó, tỷ lệ trả lại hàng khi sử dụng các phương tiện thương mại điện tử hiện nay là khoảng 30%, cao hơn nhiều so với tỷ lệ trả lại hàng theo mô hình kinh doanh truyền thống.
Tại sao lại xảy ra tình trạng này, cùng VILAS tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!
1. Những lý do chính của tỷ lệ trả hàng cao:
(1) Thông tin không phù hợp và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng
Khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng chỉ nhận được một số thông tin là hình ảnh của sản phẩm hoặc thông số mô tả chứ không thể có một cái nhìn toàn diện và khách quan về hàng hóa.
Ba sản phẩm thường được trả về là: Quần áo (27%), Phần mềm máy tính (20%) và Sách (15%).
(2) Hàng hóa được phân phối sai địa điểm hoặc chưa được phân phối
Hàng hóa không được vận chuyển đến địa điểm mong muốn là một vấn đề phổ biến mà các thương gia thương mại điện tử phải vật lộn.
(3) Hàng hóa bị hư hỏng hoặc trục trặc kĩ thuật
Việc đặt hàng một iPad hoàn toàn mới và nhận một chiếc iPad bị nứt hoặc một màn hình bị trầy xước là không thể chấp nhận được. Nhưng đôi khi điều đó chắc chắn sẽ xảy ra. Hàng hóa bị hư hỏng này được khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ Logistics trả lại.
(4) Chính sách cạnh tranh từ các đối thủ
Nền kinh tế thị trường luôn tồn tại tình trạng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ở cùng và khác ngành công nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ tiếp thị, ví dụ: họ đã thiết lập chính sách trả lại hàng (đôi khi là miễn phí) để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Theo Cerasis, các chính sách mà người mua trực tuyến xem xét quan trọng là:
- 89% người mua hàng trực tuyến cho biết chính sách trả lại ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ với các nhà bán lẻ điện tử.
- Người bán cho phép sản phẩm được trả lại bằng đường bưu điện (66%)
- Khả năng đổi sản phẩm cũ lấy một sản phẩm khác (58%)
2. Quản lí hoạt động Reverse Logistics trong kỷ nguyên Thương mại Điện tử
Để đánh giá, phân tích và đưa ra những chiến lược phù hợp, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ cách thức quản lí các thành phần chính trong hoạt động Reverse Logistics trong kỷ nguyên Thương mại điện tử.
Sự hài lòng của khách hàng và doanh nghiệp là hai nhân tố cần được quan tâm trong hoạt động Reverse Logistics của Thương mại điện tử. Hầu hết các hoạt động Reverse Logistics đều rất tập trung vào khách hàng, nhưng thường không dành đủ sự chú ý để đáp ứng nhu cầu của Công ty.
- Chính sách đổi trả hàng hóa (Return Policy):
Thiết lập chính sách trả hàng của doanh nghiệp là một sự đánh đổi giữa việc giảm tác động của việc đổi trả hàng hóa và khuyến khích khách hàng mua hàng. Để duy trì tính cạnh tranh, các chính sách hoàn trả đối với hầu hết các công ty thương mại điện tử lớn hiện nay khá giống nhau và đều đề cập đến những yếu tố: thời gian hoàn trả, những mặt hàng được trả lại hoặc trao đổi, ai chịu chi phí, cách thức liên lạc đổi trả…
- Chuẩn bị đổi trả (Return Preparation):
Chuẩn bị và trang bị cho khách hàng cách thức xử lý hàng hóa trả về trước khi gửi lại cho đơn vị cung cấp là một trong những bước quan trọng nhất trong quá trình Xử lý đổi trả của Thương mại điện tử. Tuy nhiên, điều này sẽ dẫn đến một sự xung đột hoặc đánh đổi: Quy trình đổi trả hàng hóa càng đơn giản, hàng hóa trả lại sẽ càng nhiều. Chắc chắn rằng các nhà quản trị doanh nghiệp sẽ không muốn nhìn thấy khối lượng hàng hóa trả về tăng lên, nhưng một chính sách đổi trả sơ sài chắc chắn sẽ không hấp dẫn và kém thu hút khách hàng.
- Nhận hàng (Receiving):
Xử lý các gói hàng trả về là một nhiệm vụ rất khó khăn. Mục đích chính của quy trình nhận hàng là phát hành tín dụng hoặc cho phép trao đổi sản phẩm. Thách thức chính là xác định phương hướng xử lí phù hợp với đơn hàng ban đầu.
Các quy trình kém dẫn đến tình trạng tồn đọng và môi trường làm việc căng thẳng cho nhóm tiếp nhận ở các bước xử lí tiếp theo. Quy trình tốt dẫn đến thời gian quay vòng nhanh, tốc độ phát hành nhanh và khách hàng hài lòng.
- Phát hành tín dụng hoặc vận chuyển hàng hóa đổi trả (Issue Credit and Ship Exchange)
Khi vận chuyển hàng hóa đã được nhận và xác thực bởi nhóm tiếp nhận, tín dụng có thể được phát hành hoặc hàng hóa đổi trả có thể được chuyển đi.
Phát hành tín dụng có thể rất tốn kém cho doanh nghiệp nếu không được thực hiện tốt.
- Kiểm tra và phân loại (Inspection & Sorting)
Mục đích chính của kiểm tra và phân loại là xử lí các dòng hàng hóa trả lại sao cho có thể tái bán để thu lại lợi nhuận hoặc phục hồi giá trị. Quá trình này thường được kết hợp hoặc được gắn vào quá trình nhận vì nó là một bước tiếp theo hợp lý trong khi hàng hóa đang được xử lý.
Việc xử lý các mặt hàng trả lại thường được thiết lập ở định dạng dây chuyền lắp ráp để cho phép tách sản phẩm dễ dàng khi nó chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Tùy thuộc vào khối lượng bạn cần xử lý, một số giai đoạn có thể được yêu cầu để hợp lý hóa quá trình xử lý. Các sản phẩm hoặc vật phẩm tương tự cần xử lý tương tự được truyền trực tiếp và hợp nhất cho đến khi có đủ khối lượng để chuyển sang giai đoạn tiếp theo (nghĩa là khi một pallet đầy).
- Thu hồi tài sản (Asset Recovery)
Các mặt hàng trả lại cần được xem là “tài sản” – một tài sản có giá trị và có thể được bán. Thách thức là làm sao để phục hồi giá trị cao nhất cho mỗi sản phẩm.
- Outsourcing hoạt động Reverse Logistics trong lĩnh vực thương mại điện tử:
Hiện nay đã có một số công ty thuê ngoài các đối tác trong một hoặc nhiều lĩnh vực Reverse Logistics quan trọng như quản lý vận tải, xử lý hàng hóa trả lại, công nghệ Logistics thương mại điện tử và các dịch vụ như vận chuyển hàng hóa, kế toán và quan hệ nhà cung cấp dịch vụ.
Điều quan trọng là phải hiểu các quy trình doanh nghiệp cần trước khi thuê ngoài, sau đó xác định cần phải làm gì, cách cần thực hiện và cách đo lường tiến độ để có thể chọn đối tác phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp.
Theo cerasis.com
========================
Chương trình Quản trị dịch vụ Logistics – VILAS Diploma in Logistics Services Management cung cấp người học kiến thức từ cơ bản đến nâng cao về vận tải đường biển (Sea), hàng không (Air), vận tải đa phương thức (multimodal) và kết hợp các phương thức để thiết kế nên giải pháp logistics hiệu quả cho doanh nghiệp. Chi tiết chương trình tại đây.
