Lora Cecere, chuyên gia về chuỗi cung ứng, là người sáng lập ra Supply Chain Insights. Bà nhận thấy một trong những mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng hiện nay là làm thế nào để phân khúc khách hàng và xây dựng một chuỗi cung ứng lấy khách hàng làm trung tâm, tuy nhiên, rất ít người hiểu rõ về nó và thực hiện được nó.
Vì vậy, bà đã chia sẻ những suy nghĩ chuyên môn của mình với hi vọng có thể giải thích các vấn đề một cách rõ ràng và hữu ích hơn.
Theo Cecere, bước đầu tiên của việc xây dựng một chuỗi cung ứng lấy khách hàng làm trung tâm là phải xây dựng được độ tin cậy. Bước thứ hai là phải hiểu rõ khách hàng của mình và định hình chuỗi cung ứng từ khách hàng ngược trở lại.
Tuy nhiên, điều không may là các kiến trúc doanh nghiệp theo hướng từ trong ra ngoài đang hạn chế dòng chảy của dữ liệu khách hàng vào nội bộ doanh nghiệp.
Vì vậy, Cecere đã đưa ra bảy gợi ý để bắt đầu định hình các quy trình khách hàng:
1. Một đơn hàng không đơn giản chỉ là một đơn hàng và một khách hàng cũng không đơn giản chỉ là một khách hàng. Tầm nhìn là vô cùng quan trọng.
Tầm nhìn về các kênh là mối quan tâm của hầu hết các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng. Một đơn hàng không đơn giản chỉ là một đơn hàng và một khách hàng cũng không đơn giản chỉ là một khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh triển khai công nghệ hiện nay thì sự khác biệt vẫn chưa rõ ràng, cần có một tầm nhìn để hiện thực hóa khác biệt đó. Việc nâng cao tầm nhìn về đơn hàng để định hướng hành động là một trong những bước đầu tiên để cải thiện lòng tin.
2. Xác định điều gì là quan trọng đối với khách hàng. Đặt doanh nghiệp vào áp lực giữa các yêu cầu đặc biệt và độ tin cậy về giao hàng.
Các đơn hàng vãng lai sẽ giúp chuỗi cung ứng có thêm khách hàng mới, nâng cao doanh số nhưng lại làm cho chuỗi cung ứng phức tạp hơn, từ đó gây thách thức lớn đối với việc giữ vững độ tin cậy.
Để giải quyết vấn đề này, Cecere đề xuất đầu tiên doanh nghiệp nên tìm hiểu về khách hàng và đánh giá mức độ quan trọng của đơn hàng vãng lai này so với độ tin cậy về giao hàng. Sau đó, hãy tập trung các đội ngũ chức năng để xác định xem điều gì thực sự quan trọng đối với khách hàng, đồng thời cân nhắc kỹ càng về lựa chọn giữa việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các chương trình bán hàng khác, sau đó thực hiện một chương trình hướng tới điều thực sự quan trọng đối với khách.
Trong quá trình này, doanh nghiệp sẽ thấy rõ các phân khúc khách hàng – các ngành mà doanh nghiệp phục vụ, quy mô khách hàng, khu vực địa lý, cũng như các yêu cầu và kỳ vọng khác nhau của từng phân khúc. Hãy cố gắng xác định các chính sách dịch vụ khách hàng dựa trên các nhu cầu, ví dụ như thời gian sản xuất, đơn hàng tối thiểu, cách thức giao hàng, chính sách trả hàng…
3. Sử dụng thẻ chấm điểm để chấm chéo giữa các bộ phận
Thẻ chấm điểm là một công cụ giá trị về thông tin khách hàng. Nghiên cứu của Supply chain Insights về về việc sử dụng thẻ tính điểm cho thấy 2/3 các nhà cung cấp tích cực xem xét kết quả bảng điểm chấm chéo giữa các bộ phận. Việc chỉ sử dụng thẻ chấm điểm chỉ trong nội bộ bộ phận bán hàng hoặc thương mại là một sai lầm.
Bảng điểm chấm chéo là một cơ sở hữu ích để bắt đầu những thay đổi cần thiết của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ bảng điểm này thôi là chưa đủ. Để quản lý và thực hiện một chuỗi cung ứng lấy khách hàng làm trung tâm cần định hình các quá trình kinh doanh từ ngoài vào trong và tăng cường những hiểu biết về khách hàng để lấy đó làm cơ sở để thiết kế chuỗi cung ứng và phát triển các chính sách.
4. Tiến hành phân tích chi phí phục vụ cho đơn hàng để có được những kết quả mang tính hành động
Một cách hiệu quả để sắp xếp các đội ngũ thương mại và vận hành là thực hiện phân tích chi phí phục vụ một đơn hàng. Cecere tin rằng việc thực hiện phân tích chi phí phục vụ đơn hàng thành công là một trong những lý do mang lại những cải thiện tích cực của L’Oreal
Vậy phân tích chi phí phục vụ một đơn hàng là gì? Đó là một phân tích các chi phí của chuỗi cung ứng phát sinh trong quá tình phục vụ khách hàng. Thông qua việc đánh giá và sắp xếp các chi phí phát sinh, các bộ phận có thể liên kết với nhau và bắt đầu xây dựng một nền tảng hợp lý cho chuỗi cung ứng lấy khách hàng làm trung tâm.
5. Thực hiện tốt chức năng Available-To-Promise (ATP)
ATP là chức năng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa trên những nguồn lực có sẵn. ATP là một nhân tố quan trọng đảm bảo độ tin cậy của doanh nghiệp trong thực hiện các đơn hàng. Nó tạo ra kỳ vọng đối với việc nhận hàng của khách. Khi doanh nghiệp phát triển và mở rộng ra nhiều khu vực địa lý, một tín hiệu ATP tốt sẽ trở nên càng quan trọng hơn.
6. Thiết lập các công cụ lắng nghe ý kiến.
Các dữ liệu xã hội, chấm điểm và đánh giá, dữ liệu bảo hành, ý kiến của khách hàng và các dữ liệu về nhà phân phối đến với các doanh nghiệp nhưng thường không được sử dụng bởi các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng. Việc thiết kế và sử dụng các công cụ lắng nghe ý kiến để khai thác và sử dụng các dữ liệu không có kết cấu, sẽ giúp ích trong việc marketing cho các sản phẩm mới và các chương trình kênh. Các công nghệ mới sử dụng Sentiment Analytics đang hứa hẹn trở thành công cụ hữu ích cho việc này.
7. Nhận ra các sự khác biệt giữa các chuỗi cung ứng và thiết kế các bộ đệm.
Trong một công ty thường có 5-7 chuỗi cung ứng với nhịp điệu và chu kỳ khác biệt, vì vậy cần phân tích những sự khác biệt đó và thiết kế các bộ đệm để phối hợp chúng một cách hiệu quả. Phân tích này sẽ sử dụng đầu vào là các dữ liệu chi phí phục vụ đơn hàng và sẽ tham gia vào các chính sách chuỗi cung ứng xoay quanh khách hàng.
Quá trình này cần sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thông minh. Ví dụ, chỉ nên sử dụng các dự đoán khách hàng khi bạn thực sự hiểu độ sai lệch cũng như khuynh hướng của nó. Đối với các công ty trưởng thành, các hoạt động thiết kế mạng lưới sử dụng thông tin khách hàng cần được thực hiện hàng tháng.
Theo Supplychainshaman
